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重慶公司“守初心擔使命,全員服務在行動” 推動實現客戶滿意員工滿意人民滿意
2019-12-11 人民郵電報
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以“守初心擔使命,全員服務在行動”為主題,中國電信重慶公司黨委書記、總經理于近日在總部報告廳作專題演講,將總經理談服務傳播教育活動推向高潮。

服務不是簡單地讓客戶不投訴,而是要在新形勢下以“滿意客戶、提值增收”為發展戰略,嚴守底線、勇爭高線,追求極致的客戶體驗,以服務核心競爭優勢助推企業更高質量發展,確保實現客戶滿意、員工滿意、人民滿意。

進一步完善服務考核體系。在滿意度、NPS和投申訴基礎上,聚焦客戶體驗,根據當期重點動態調整,提煉基于服務能力提升的量化指標,增強服務的導向性和剛性評價。

落實服務提升主體責任。服務要融入生產流程中,明確做好服務是產品設計考慮的源頭,要通過洞察客戶需求進行響應的流程設計??头恐饕袚毮芄芾?、規劃、考核、監督的職責,市場、網運和政企等專業部門要提高整體服務認識,切實推動相關領域服務水平提升。

要服務好服務客戶的員工。要以黨建為統領,營造服務一線的文化氛圍,提高整支隊伍的凝聚力和戰斗力。同時,要抓好服務,就要支撐好一線,急員工所急,為員工解難題,讓員工滿意。

打造VIP客戶差異化服務。要聚焦政企、商客關鍵人以及高價值客戶,建立清單級管理,設計有尊享感知、有價值的服務權益;建立專屬客戶經理隊伍,加強問題處理在機制流程上的保障,加大資源投入,形成新的差異化口碑優勢。

聚焦5G,強化客戶細分與洞察。滿意客戶的基礎在于細分客戶,服務設計和價值經營的關鍵則基于客戶分析與洞察。當前我們要重點關注首批5G忠誠用戶,通過加快VR、云游戲等體驗內容在廳店加載等方式,盡快樹立中國電信5G品牌服務口碑。

重慶電信自今年10月下旬啟動“總經理談服務”活動以來,已有20余個分公司總經理先后走上講臺,結合主題教育,解讀和傳承中國電信紅色基因,宣貫以人民為中心的發展思想,認識理解經營本質,剖析分公司服務工作中存在的問題,并提出了提升要求和部署。值得一提的是,南坪、璧山、忠縣分公司結合分組服務課題討論、案例剖析提問等形式開展,深化全體員工對企業文化的理解,促進中國電信服務文化內化于心、外化于行,促進思想到行為的轉變。

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